Een grote tijdverslinder bij New Business Development is de klant conversie: het aantal contactmomenten waarin de prospect klant wordt. Het is een race om aandacht: intern om diensten te leveren volgens afspraak en extern om de New Business op stoom te houden.
Wat ik veel zie is dat de directeur contactmomenten met prospects op zijn eigen creatieve wijze invult. Vaak is de Business Developer ook bezig met nieuwe klanten, natuurlijk in zijn eigen stijl.
Last minute werkwijze geeft schijn-tijdswinst
Er is te weinig tijd om samen alle prospects door te spreken en te bepalen wat vervolgstappen zijn of welk aanbod de prospect krijgt. Elke prospect krijgt soms zelfs een eigen 'traject'.
Ad-hoc contactmomenten met prospects leidt tot misverstanden:
- In verkeerde volgorde informatie geven
- Ontstaan van hiaten in de 'opvoed'-stappen
- Follow-up gebeurt te laat of niet
- Onduidelijk welke info wanneer aan de klant gegeven kan worden
Veel voorkomende gevolgen:
- Het is voor anderen niet duidelijk wat welke prospect al weet
- De 'informatie-status' van een prospect is niet overdraagbaar
- Aandacht en interesse die bij de prospect verworven is, wordt niet opgevolgd
- Verwachtingen van de prospect worden niet ingevuld
Maak de conversie effectief en visueel overzichtelijk
Spreek met elkaar af hoe de prospect wordt 'opgeleid' naar de aankoop. Naam daarvoor een lange tafel of gebruik een online tool zoal als Trello. Die tafel is de timeline: helemaal links is het moment dat de prospect door de kwalificatieronde in gekomen, rechts is het moment dat de transactie plaats vindt.
Verzamel alle info die je gebruikt om je prospect op te voeden, print de (cover van) online documenten uit. Je kunt ook op geeltjes werken.
- Leg de documenten van links naar rechts uit als een timeline
- Definiëer de stappen die voor de klant belangrijk zijn
- Cluster de documenten die bij dezelfde stap horen
Kijk nu naar de timeline en vraag je het volgende af:
- Zijn de stappen voor de prospect logisch
- Ontbreken er stappen waarin de prospect 'geholpen' moet worden
- Bepaal welke info de hoogste emotionele waarde voor de prospect heeft
Info die geen emotionele waarde voor de prospect heeft, leg je op de stapel 'parkeren'. Verwijder ook dubbele informatie en informatie die verouderd is.
Toetsing en aanscherpen
Nu je alle stappen goed hebt zie je:
- of de bewijzen op barrières van de klant erbij zitten
- of de conversie aansluit op de overtuigingsstrategie
- welke aandachtspunten je moet aanpakken
Bepaal waar hiaten in de tijd en/of (emotionele) overtuigingskracht zitten. Hiervoor moet je nieuwe content produceren. Leg de (aangepaste)conversiestappen vast, houd het flexibel om wijzigingen aan te brengen. Maak de content makkelijk toegankelijk voor medewerkers.