Werken met lange termijn klant-relaties heeft zijn eigen kenmerken. We bedienen al jaren zowel Nederlandse als internationale klanten. En toen had ik opeens de schrik te pakken: wordt het een zero-budget klant in 2012?
De rillingen over mijn rug, een rood hoofd en ratelende hersencellen met tig-flash-backs: hoe kon ik het missen??? Misschien herken je het wel: opeens schrik je wakker, gewenning is de grootste vijand, het is mij nu ook overkomen.
Een internationale klant waarmee we veel en op een unieke wijze samenwerken, stelt opeens het jaarbudget ter sprake. Wat is er aan de hand? Hebben we een signaal gemist? Is er iets aan de hand?
Alles verandert
Het is meestal niet zo snel duidelijk wat de reden is tot budget verandering. Natuurlijk ben ik eerst gaan kijken naar de feiten, en dat leverde een helder inzicht: de toegevoegde waarde was niet duidelijk genoeg!
Ik ben gewend om te denken in de perceptie van de klant, maar ben toch in de valkuil van gewenning getuimeld. Deze klant service ik met top prioriteit en dat levert een groot vertrouwen en een bruisende samenwerking op. Maar ondertussen groeit het bedrijf bij de klant en wisselen de rollen binnen het bedrijf. En voor andere beslissers binnen het bedrijf is het helemaal niet duidelijk waar aan gewerkt wordt en wat het oplevert. En daar ging het fout: de toegevoegde waarde was niet duidelijk genoeg binnen het bedrijf. En logisch dat dan ter sprake komt wat de bijdrage nu is ten opzichte van de investering.
De oplossing
Gelukkig was het niet te laat en heb ik gelijk wekelijkse rapportages geïntroduceerd en geef ik binnen de organisatie af en toe een update van de lopende projecten. En binnenkort een teaser om intern weer het draagvlak te versterken.
Kwaliteit of vakmanschap is mooi, maar een klant moet de kwaliteit wel kunnen ervaren!
Anticiperen op hoe het werkt
Terwijl ik bekeek wat op het moment de nieuwe interne verhoudingen binnen het bedrijf betekent, welke veranderingen in de beslis-cultuur zijn opgetreden, bedacht ik mij weer een heel belangrijke regel bij het werken met grotere klanten: zorg altijd voor twee of meer contactpersonen waarme het "klikt". Zeker bij grotere bedrijven wisselt het personeel regelmatig en zit een contact persoon soms van de ene op de andere dag op een totaal ander positie.
Sibren ontwerpt is een kwaliteits ontwerpbureau met een 100% digital team.
