Walt Disney is volgens mij dé creatieve geest van de beleving. Alles kan, zelfs vliegende olifanten laten de zalen volstromen. En een paar fantasiefiguren zorgen dat Disneyland in 2009 nog 16 miljoen bezoekers had! Zoveel bezoekers die allemaal een goede ervaring willen, ze staan in de rij voor een fantasiewereld.
Iedereen weet dat elk facet van die beleving is geregisseerd, dat maakt het zo uniek. De totale regie, overal waar invloed op het belevingsproces van de bezoeker mogelijk is wordt aangegrepen. Het pad dat je op het park volgt is het belangrijkste, de wereld is er verder omheen gebouwd.
Eindeloos
Het doet mij denken aan oude Chinese afbeeldingen waarop het perspectief (uitgevonden in de renaissance) niet toegepast wordt, maar de weg die je loopt is denkbeeldig recht en eindeloos, met afslagen links en rechts. Meer smaken zijn er niet: alleen het pad dat je als bezoeker aflegt.
TomTom
Of net als de TomTom, deze houdt je auto 'op het juiste spoor' en de wereld vliegt links en rechts voorbij. Je krijgt netjes op tijd instructies zodat de route met de minste hinder afgelegd wordt. En dat is natuurlijk wat we willen: met fluwelen handschoenen begeleid worden tijdens de route.
Walt Disney
Hoe zou super creator Walt Disney die perfecte (klant)beleving oplossen?
Hij heeft een heel handig principe bedacht, gebaseerd op 3 rollen;
- Dromer
- Realist
- Criticus
Stel dat je de TomTom opnieuw zou uitvinden, hoe zien de stappen eruit?
1. Dromer: Bedenk eens een route van huis naar bijvoorbeeld een klantafspraak.
Hoe zou de reis eruitzien als je wel met de auto bent, maar er geen beperking van soort auto, weg en mede weggebruikers zou zijn. Wat is dé ultieme prettige reis? Het is belangrijk alle zintuigen te betrekken: wat ruik je, zie je, voel je, hoor je.
De beschrijving is fantasievol én tastbaar, alsof je zó in de auto zit.
2. Realist: Wat heb je allemaal nodig om die droomreis te ontwerpen? Je begint bij onbeperkt, alle middelen staan tot je beschikking: maak een lange lijst, net zolang tot je op het punt komt ‘alles te hebben bedacht’.
Ga nu de lijst inkorten, gebaseerd op praktische uitvoerbaarheid, kostenaspect, hindernissen in uitvoering, etc. Ga net zolang door tot je bij het punt bent aangekomen dat het ook echt uitvoerbaar is.
3. Criticus: Kijk eens naar de oplossing die je biedt. het is tijd voor kritische vragen op het resultaat:
- Wordt de bestuurder hier écht blij van?
- Zijn er geen vergelijkbare oplossingen die eigenlijk beter zijn?
- Houdt deze oplossing stand gedurende 5 jaar?
- Wat hebben we over het hoofd gezien?
Beleving van de (nieuwe) klant
Stel voor dat je deze techniek zou toepassen op het pad dat je prospect tot aan de deal aflegt? Hoe zou dat eruitzien? Kant een prospect dan ook een beleving hebben?
Laat ik als voorbeeld mijn eigen bedrijf nemen: specialist in marketing/design voor bedrijven in de software wereld. De A-klant is een Softwarebedrijf dat zowel custom-made aan producten werkt als eigen producten op de markt zet. Het doel is om de prospect een prettige ervaring te geven in het marketing en sales traject voor de beurs over twee maanden.
Stel dat ik de klant ben, en ik wil graag verder groeien. We hebben net en nieuw product ontwikkelt en gaan naar de Internationale trading vakbeurs in London.
1. Dromer: Het logo en de website die we hebben zijn toch wel sterk verouderd, de rol-banner voor de beurs gaat nog over het oude product. We willen juist met ons nieuwe product gaan spetteren, prospects verrassen, contact leggen met geïnteresseerde partijen, verleiden. Ik wil een stand waar de beursbezoeker helemaal in de demo van het nieuwe product wordt ‘meegezogen, dat hij gek wordt omdat het dingen kan die hij nog niet kende. En als de bezoeker later op onze website komt, moet dat enthousiasme ook terugkomen, warm gehouden worden zodat later als we gaan bellen de deal zonder veel weerstand gemaakt kan worden.
2. Realist: De beurs is over 2 maanden, ons nieuwe product is over een maand echt gebruiksklaar voor een demo. We kunnen dus de demo interactief in de stand gebruiken. Het kost ongeveer 4 weken om intern consensus over de aanpak en inhoud van de website te krijgen. Dan is er nog een maand over om de website te laten bouwen. En het logo en teksten moeten ook nog bedacht worden. Dat is nogal krap, laten we de website en huisstijl over de beurs heen tillen. De aankleding van de stand kan met grote product posters die we laten maken en daar ophangen. En een groot scherm zodat er volop aandacht voor de demo is. Dan hoeven we nu ook geen nieuwe presentatie systeem met corporate invulling te laten maken.
3. Criticus: Zijn posters en een live demo op een scherm verleidelijk genoeg om prospects te werven? Wat zoeken de klanten die onze nieuwe trading software? Heeft de demo voldoende aantrekkingskracht?
Of hebben we iets primairs als eten nodig om de bezoeker in de stand te krijgen?
In dit voorbeeld zie je dat als de Criticus nog met te grote vragen zit, het is verstandig om de dromer en realist nog één ronde te laten draaien.
De strategie van Walt Disney is dankbaar opnieuw gebruikt door bijvoorbeeld Robert Brian Dilts, ontwikkelaar van NLP (Neurolinguïstisch Programmeren). Ook voor Edward de Bono hebben de Denkhoeden een grondslag in het principe van Walt Disney
Borgen van de beleving
Wat gebeurt er als je de strategie inzet om de beleving van jouw klant te regisseren? Als je aan de slag gaat kun je heel krachtige ‘regels’ opstellen waaraan bijvoorbeeld de klantreis van prospect naar klant verloopt.
Kijk eens naar de diepgaande consequenties van 3 regels die Walt Disney heeft opgesteld:
- Walt designed the parks so when you pass from land to land, you don’t see the others. If you where in Liberty Square, you can’t see Fantasyland, trees, buildings, and distractions like the water wheel. The noise keeps you from looking to your left and seeing the other lands (even the pavement changes to match the new [mood] land).
- In the MK, you will rarely see a Frontierland CM walking around in Tomorrowland.
- Ever notice there isn’t a lot of gum stuck on rides, trees, waiting areas in WDW? That’s because they don’t sell it, just for this reason.
Deze regels borgen de beleving van de klant en prikkelt de fantasie voor de beste oplossingen in de organisatie te stimuleren. Ik ben benieuwd wat de Walt Disney strategie jouw bedrijf gaat opleveren…
Veel inspiratie gewenst!
Sibren