Mislukken kan en mag niet, Het kan niet zo zijn dat..., Weet je wel wat dat kost?
De eerste indruk zet gelijk de toon, dat is wel duidelijk. Als je iemand ontmoet is in de eerste seconde al een mening gevormd. In de tijd daarna wordt ingevuld waarom je die mening hebt. Bij klanten werkt dat natuurlijk precies zo! En daarom is First Time Right erg belangrijk: solide aanbod, direct raak, 100% overtuigd en de deal is al bijna gesloten.
Hoe krijg je First Time Right voor elkaar?
Door veel fouten te maken, een speeltuin voor fouten opzetten. Hier is een bepaalde tijd en budget gereserveerd om alle fouten te maken die je kunt maken. Hoe klinkt dat?
Het lijkt tegengesteld, maar om First Time Right te bereiken moet je precies weten waar de valkuilen liggen, wat wel en wat niet werkt bij de gebruiker en klant. Kijk eens naar bijvoorbeeld Google die "wizzards" aanmoedigd om een "lek" in de Google webbrowser te ontdekken. Voor de Hacker een speeltuin, voor Google een kans om blijvend een First Time Right feeling bij de gebruiker te bieden: alles werkt, altijd.
Je kunt het ook zelf toepassen
Als je je kernklant wilt bereiken, moet je precies weten welke persona (een karakterisering van een bepaald type van gebruiker) deze heeft en vervolgens kijk je hoe je product of dienst in de belevingswereld van die persona past. En je weet van tevoren nooit wat aanslaat, waar die persona gevoelig voor is.
Dat geldt voor je bestaande diensten maar ook voor een nieuw product. Neem in de planning van product ontwikkeling ook een "speeltuin periode" mee. Dit kan direct na het prototype (testmodel); in deze fase ben je aan het onderzoeken hoe je de flexibele én solide brug tussen het product en de klant opbouwt.
Hierin ontdek je:
- wat je nodig hebt om de brug te bouwen
- waar je kernklant gevoelig voor is
- wat de wereld van je klant is
- hoe je klant reageert op het aanbod
Iteratief proces
De speeltuintijd is een belangrijke periode waarin je stappen maakt die je dichter bij de klantbeleving brengt. Je kunt iteratief (kleine stapjes voor- en achteruit) werken en alles uitproberen. Na de speeltuintijd beslis je wat écht werkt, wat aanslaat bij de klant. Dan is het tijd om de speeltuin te sluiten en de winkel serieus in te richten voor de wereld van volwassenen met serieus geld, tijd om échte beloftes met je klanten te maken en First Time Right te laten ervaren met jouw dienst.
Sibren Strategy & Design is een kwaliteits ontwerpbureau 100% digital team.
