Regelmatig zie ik bij bedrijven dat de conversie van eerste contactmoment tot verkoop nogal wat hindernissen kent. Er wordt veel tijd besteed aan bijvoorbeeld lezingen geven of congressen bezoeken terwijl erna weinig meer gebeurt met de positieve reacties.
Laatst melde een software klant dat ze direct na een spreekbeurt een trial van hun software aanbieden, maar ze lopen vervolgens tegen hick-ups in de follow-up. Een andere klant, een security expert, die een event organiseert en bij het nabellen van de bezoekers merkt dat hun A-klant nauwelijks in het publiek zaten.
Er zijn veel resources geïnvesteerd om onder de aandacht te komen met een goed verhaal, terwijl de return on investment tegenvalt. Dat is best zuur; het lijkt soms wel alsof je de grip op het nieuwe klanten-proces verliest, een onstuurbaar proces.
Waar geef je aandacht aan
De conversie speelt natuurlijk niet alleen bij events, lezingen en congressen, maar in elke schakel tussen awareness bij potentiële klanten kweken tot en met het getekende contract. En natuurlijk kent elk bedrijf de belangrijkste elementen van zijn klantreis, maar om de de klant contactmomenten qua resources (tijd, en middelen) goed te verdelen is een 'hell of a job'.
Gehele keten is te groot om in totaal aan te pakken
Stel, je werkt in een bedrijf van 10 tot 30 man, dan is er geen tijd om de gehele klantreis te onderzoeken, laat staan follow-up te geven aan aanpassingen om de klantervaring door te voeren.
Daarnaast kost alle moeite die je steekt in het overdragen van je toegevoegde waarde gewoon veel resources terwijl de return of investment nog erg onzeker is.
Dus áls je tijd en aandacht gaat besteden aan marketing, klantreis of klant-support, wil je dat het zo effectief mogelijk gebeurt. In een kwartaal wil je concreet oplossingen en verbeteringen geïmplementeerd hebben. En niet meer issues erbij.
Kijk voorbij de theorie, begin bij de praktijk
Je kunt tig boeken lezen, kennis over marketing verhogen en naar goeroes luisteren, maar die helpen je echt niet verder. Tomeloos worden de voorbeelden van multinationals aangehaald zoals Apple, Facebook, Zappo's enzovoort. Maar jouw bedrijf is anders, je kunt het niet vergelijken. Voor elke bedrijf liggen de accenten anders en werkt het zoals het werkt, of dat nu in de 'boekjes staat' of niet.
Methodes en modellen zijn wel handig om een idee te krijgen waarom er een 'hiaat' in je conversie zit, maar de oplossing blijft op abstractieniveau hangen, of is gewoon niet of nauwelijks naar jouw situatie met klanten en markt te vertalen.
Onder de loep nemen en slim prioriteren: waar zit de grootste winst?
Recent heb ik met een softwarebedrijf tijdens een workshop onderzocht in welke onderdelen van de customer support en de marketing/sales de grootste struikelblokken zitten. Het resultaat was een eenvoudig lijstje met topics en prioriteiten.
Ondeverdeling van de topics:
- Kan direct binnen een week geïmplementeerd
- Kan/moet als eerste opgepakt worden
- Is belangrijk maar kan niet in 1 keer uitgevoerd worden
En om concreter te worden bepaal je voor elk topic:
- Wie is eigenaar van het topic
- Is de kennis is huis of moeten we kennis binnenhalen
- Hoeveel tijd is er van wie nodig
- Welke investering in middelen is er nodig
- Datum waarop items opgeleverd én in gebruik zijn
Overzicht geeft plezier
Nu er weer overzicht is en verantwoord ingezoomd wordt op (deel) topics, levert het al snel resultaat. Frustraties en hick-ups blijken vaak in kleine dingen te zitten. Die kun je snel oplossen.
Een lastiger topic is bijvoorbeeld voor een sales automation oplossing die niet meer (goed) werkt. Dan is het belangrijk om te onderzoeken of een ander systeem je meer gaat opleveren. Wellicht is de conclusie dat je over een jaar een nieuw systeem moet implementeren, of blijkt alleen een tweak in combinatie met nieuwe technologie of een API-koppeling voldoende te zijn.
Samenwerking en verantwoordelijkheid nemen
Als het over de klantbeleving en de conversie-keten gaat, heeft het impact op meerdere plaatsen in de organisatie. Juist het samen bepalen welke topics belangrijk zijn en waar de hoogste verbetermarges te behalen zijn, geeft het team energie en zin om aan verbeteringen te werken. Om de motivatie hoog te houden, is het belangrijk om in kleine stappen (incremental) te werken. En elk stapje even vieren, dat geeft een goed gevoel en je gaat graag verder.
Resultaat
Als je in kleine stappen slim met de juiste kennis aan de belangrijkste punten aan je conversie-keten, klantsupport of marketing werkt, zie je dat er na een paar maanden echt een hele verbetering is ontstaan. De kleine stapjes samen hebben een grote impact.
Meer over conversie-optimalisatie of een workshop? Neem dan nu even contact op.
