Het is een misverstand om te denken dat het hebben van een sterk merk voldoende is voor omzet van een A-klant. Een bekend merk opbouwen is leuk, maar de klant loopt net zo hard naar de concurrent als een product daar meer voordelen oplevert.
Je kunt stellen dat het onverstandig is om 24/7 bezig te zijn om je merk op te bouwen met als idee dat je dan meer verkoopt. En dat is waar veel bedrijven nog steeds mee bezig zijn. Branding maakt voor de klant helemaal niet verschil om iets te kopen. De werkelijke keuze voor jouw product is op andere motieven. Wat het Brand wel doet zijn andere dingen, maar je verkoopt er niets meer mee. En de organisaties waarbij merk loyaliteit nog voor een deel werkt zal snel afnemen.
Brand loyalty werkt niet meer
Trouw aan een merk, dat was altijd de inzet van reclamebureau's en organisaties. Want als klanten trouw zijn komen ze vanzelf terug. Voor terug komende klanten is nauwelijks marketing-investering nodig terwijl er wel een goede omzet vandaan komt.Loyaliteit via je merk werkt nu niet meer: klanten zijn zelf experts geworden, kennis is vrij beschikbaar via internet en je product moet voorkeur verkrijgen tussen alle andere producten. Die voorkeur verkrijg je niet met branding.Het verkrijgen van klanten via branding liep via:
- de mooiste filmpjes over in hoeveel landen je vestigingen hebt
- laten zien dat je bedrijf veel geld heeft verdiend door je in een chique pand te vestigen
- klanten overtuigen dat ze echt met jouw bedrijf in zee moeten gaan vanwege de goede reputatie
- laten zien dat je super bedrijfssystemen hebt
- alle klant communicatie start met een 'wie wij zijn en wat wij doen'-verhaal
Focus op wat de klant NODIG heeft
Een bedrijf als bol.com is veel bezig met wat de klant nodig heeft. Dat is de enige manier om je omzet te laten groeien. En dat geldt ook voor jouw organisatie: weet waar je belangrijkste klant 's nachts wakker van ligt. Als je dat weet kun je je aanbod hierop afstemmen.Maar daar heb je nog geen klant voorkeur mee. Dat gaat nog een stuk verder: hiervoor moet je aanbod ongewoon zijn. Dat kan zitten in iets in jouw proces, manier van werken of strategie. En er zijn de vier cruciale aankoop-beslis momenten die je onder controle moet hebben. Het is bijvoorbeeld essentieel dat je product direct verkocht kan worden. Op de oude manier was het de 'winkel' die je behoeftes aftast en naar de aankoop begeleidt. De klant van nu heeft zich al op internet geörienteerd en weet wat er te koop is en welke kenmerken het product heeft. Er zijn nog drie andere belangrijkste beslis momenten, die kun je ontdekken tijdens de KlantFocus VIPmiddag.
Groei begint bij de klant
Het lijkt een open deur, maar in de praktijk blijken organisaties niet optimaal op de klant gefocust te zijn. En dan niet zomaar een klant, maar de A-klant. In feite kun je twee kanten op als het gaat om meer cash in de kas te krijgen: inkoop 'optimaliseren' (in de praktijk puur gaan voor de laagste prijs) of de verkoop vergroten.Als je focust op besparing bij inkoop, zal de omzet zeker niet groeien. Sterker nog, je hebt kans dat je klanten gaat verliezen en minder snel nieuwe aantrekken. Bovendien zullen die leveranciers geen enkele loyaliteit naar je organisatie hebben. Wanneer je focust op de kernklant, bedenk je inspirerende acties en oplossingen om je klant verder te brengen in zijn grootste uitdagingen. Zo ontwikkel en verfijn je de voelsprieten in de markt en ga je sneller reageren op de grootste behoefte van de klant. Dat geeft de organisatie een boost in eigen ontwikkeling en uiteindelijk ook in positief omzet resultaat.
Hoe krijg je die focus
Dat lukt door binnen het team consensus te krijgen over wie nu precies de klanten zijn, welke strategie je aanhoud om met die klant te overtuigen en welke acties je onderneemt om in contact te komen en te blijven tot en met de verkoop. Dat lukt het beste met minimaal drie personen: de directeur, een leiding gevende en een medewerker van de 'werkvloer'. Nog beter: met het gehele team.Ik wens je veel focus en inspiratie om jouw klant verder te brengen in groei van zijn bedrijf!
Sibren
