'Elke kleine verbetering aan de webconversie is winst' zegt de ondernemer. De UX designer gaat weer stevig verder freaken om de webbezoeker meer te verleiden in het product.
De laatste verleidingstechnieken verwerkt in een waar kunstwerk: de website die de bezoeker naar het aanmeldformulier leidt. Maar weet je hoeveel potentiële klanten de website helemaal niet zien? Daar hebben veel ondernemers niet echt een idee van.
Daarom wordt al snel Google adwords ingezet, want dat is een bekend middel (Google is in feite supergroot advertentieplatform). Maar is dat wel de beste keuze? Adwords wordt telkens lastiger om goed toe te passen en de prijs loopt op.
Wat moet je anders?
Als je verder uitzoomt, dan blijkt de klant meer contactmomenten met je product of dienst te hebben, alleen zitten ze in de blinde vlek.
User Persona is iets anders dan Buyer Persona
Bedrijven waar ik mee spreek hebben vaak UX design (User Experience Design) in huis gehaald en passen het toe op hun website en software producten. Hierdoor zijn ze in staat om de gebruiker beter door de website en door hun software te laten navigeren. De conversie verhoogt door intensief A/B testen met gebruikers uit te voeren op alle interfaces van software en website.
Ook gebruiken ze vaak de Service Design Thinking methode om de gebruiker (User Persona) door de software heen te leiden. Helemaal goed, met deze methode kom je ook bij de diepere behoeftes en belevingswereld van de gebruiker, inclusief het bepalen van taken per stap die de gebruiker maakt..
Maar ze vergeten dat een gebruiker (User Persona) iets anders is dan een potentiele klant (Buyer Persona). Als je de totale conversie bekijkt, zijn er meer belangrijke contactmomenten dan alleen het gebruik van de software interface of website.
Krijg de gehele conversie in kaart, richt de klant contactmomenten beter in
Als je de gele conversie bekijkt, zijn de website en de user interface van je software product belangrijk maar niet volledig. Klanten komen altijd ergens anders vandaan voordat ze op je website komen. Ook na het website bezoek hebben ze een contactmoment nodig om de volgende stap in de conversie te zetten. Hetzelfde geld voor een user interface van een product.
Om een volledig beeld te krijgen gebruik ik 2 verschillende workshops met de klant:
- De conversiestappen vanuit het bedrijf bekeken
- De Buyers Journey helemaal vanuit de prospect bekeken
Met deze werkwijze krijg je de prospect veel beter in het vizier. Dit bereik je in 4 stappen:
- Brainstorm over alle mogelijke contactmomenten
- Bepaal de 'taken' en stappen vanuit de prospect (Buyer Persona) bepalen
- Met de nieuwe inzichten bepaal je de belangrijkste klant contactmomenten
- Richt de contactmomenten zo in dat de prospect zijn grootste barriere overwint om naar het volgende contactmoment te komen.
Omzetverhoging al snel naar de 20%
Je hebt nu de conversie volledig in het vizier en je hebt bepaald hoe je de prospect naar de deal leidt. Als je terugkijkt zie je voorheen een flink deel van de belangrijkste contactmomenten (soms wel 30%) niet gezien hebt. Dat kan dus zomaar 20% van de omzet op jaarbasis zijn, dus zeker de moeite waard om de gehele conversie na te lopen.
